研修レポート

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伊藤 康一

現場で使える英会話 観光英語育成研修

講師:伊藤 康一
受講者:スカイレンタリース株式会社
実施時期:2017年6月~2017年12月
投稿日時:2018-05-02 20:33:42
インバウンド観光客のレンタカー利用に際して、英語での対応ができるようになり
基礎的英語力のブラッシュアップを図れたことにより、インバウンド観光客に対し
意思疎通など、対応力スキルが身についた。
インバウンド観光客のレンタカー利用に際して、具体的な説明をする英会話力、
簡単な文章と英単語を覚えて現場で活用できるようにしたことで、レンタカー利用
者へのスムーズな接遇スキルが身についた。
伊藤 康一

那覇セントラルホテル 観光人材育成研修

講師:伊藤 康一
受講者:COMMUNITY&SPA 那覇セントラルホテル
実施時期:2017年8月~2017年9月
投稿日時:2018-05-02 20:27:59
管理職、一般職の職位別に課題解決に寄与する研修を実施した。
一般職の若年層ホテルスタッツフとして、観光業界に働く基礎
知識を得ることができて、論理的な理解能力を高め、更に高い
顧客対応スキルを得ることができたことで、ホテルの顧客創造
につながり、沖縄への入域数の底上げに繋げることができた。
また、管理職のコミュニュケーション能力、管理能力を高める
ための知識装備、経験値の共有をしたことにより、高度な組織
運営能力と人事管理に関わるスキルを得ることができた。
合わせて、組織強化を図ることができ、顧客満足度が高まり、
それを維持することができた。

【一般職対象研修】
第1回 売上構成の基本的な理解がなぜ必要なのか?
第2回 「数・単価・リピート」を操作する売上創造
第3回 売上創造と接遇手法の関連を知る
第4回 売上創造と接遇手法の関連の具体策
第5回 日常業務におけるインバウンドの題について
第6回 インバウンド文化背景と特性、接遇方法について
第7回 「苦情」と「クレーム」の違いわかりますか?
第8回 クレーム対応の手順を熟知する
第9回 顧客管理の必要性と人口推移の関連性を知る
第10回 顧客管理の具体的手法について理解する
第11回 リピーターが企業にもたらす効果を知る
第12回 リピーターを生み出す具体的な方法を知る
第13回 内面から自分を変える(基礎編)
第14回 内面から自分を変える(応用編)
【管理職対象研修】
第1回 「明日からの売上を伸ばす方法」の考察
第2回 偉大なリーダーの秘密を知り、行動基準を考える
第3回 管理職の心構えについての考察
第4回 管理職の時間管理について考える
第5回 人を動かす原則について
第6回 働く意欲が高い会社について考える
伊藤 康一

初級管理職・中堅社員研修

講師:伊藤 康一
受講者:株式会社トヨタレンタリース
実施時期:2017年10月~2018年2月
投稿日時:2018-05-02 20:08:11
管理職、中堅社員を対象とした研修において、多様化するレンタカー利用者への
顧客満足度を高めることができ、スタッフのマネジメント能力が高まり、観光客
の沖縄観光のイメージアップにもつなげることができた。
また、管理職、中堅社員の人材育成という観点から、特にコミュニュケーション
能力、管理能力、マインドセットを維持するスキルのブラッツシュアップができ
たことにより、国内外の観光地と比較して人材の優位性を確立することができた。

【中堅社員 課題解決研修】
第1回 売上構造と売上を伸ばす方法の考察
第2回 クレーム対応・クレームは貴重な財産となる
第3回 クレーム対応・対応の手順を熟知する
第4回 顧客管理の具体的手法を知る
第5回 リピーターが企業にもたらす効果を知る
第6回 接遇についての再確認をする
第7回 リーダーとしての道のりを知る
第8回 サーバントリーダーシップの定義を知る
第9回 リーダーの条件を知る
第10回 日常のリーダーシップを身につける

【管理職 課題解決型研修】
第1回 戦略を動かすための組織づくりを知る
第2回 経営戦略の役割と特徴について知る
第3回 広告で売上が伸びるかを検証する
第4回 セールスを成功させる15の戦略を知る
第5回 売上創造の26の行動戦略を知る
第6回 Facebookでの集客方法を知る
第7回 ロジカルシンキング
第8回 メンバーシップエコノミーとは何か?
第9回 新顧客へアプローチ手法を知る
第10回 偉大なリーダーの行動基準を考える
関根 由紀江

心のこもった伝達力、心からの笑顔と「ありがとう」

講師:関根 由紀江
受講者:株式会社パームロイヤル(ホテルパームロイヤルNAHA)
実施時期:2017年11月~2018年1月
投稿日時:2018-03-19 15:46:37
 今回でこちらのホテル従業員研修を担当して3年目になりますが、今年度の研修は一番成長が感じられました。
 今年度初めて受講された方は、成長過程にある先輩方の姿を目の当たりにして『自分たちも何かしら身につけてステップアップしたい』という姿勢を感じました。またベテラン組からは、後輩たちの言動・行動において、気になる点の相談を受けました。それぞれの立場で、今以上のおもてなしを行なっていきたい気持ちが研修を通して伝わってまいりました。
 研修最終日のグループワークは、意見を出し合いその発表を行なうという形だけではなく、それぞれが今回のテーマである『上手に伝えられる人となる』意識を持ち、言葉を考え、聞いている相手の表情を読む姿勢がありました。伝える手法を得ることも大切ですが、相手が理解しているか否かを読み取ることの重要性を、各自で感じていただけたことは、今後のおもてなし(接遇)に期待が深まりました。
 心からの「ありがとう」の宿題については、『スタッフ間で言い合う』『家族に言ってみる』『お客様としっかりアイコンタクトをして言う』など、それぞれあらゆる場面で試してみたことの報告がありました。その結果、「ありがとうは魔法の言葉」ということを、実体験できたようです。
 皆さん、研究心、探究心旺盛で頼もしく、頭が下がる思いの場面もありました。
 現在、人材不足という問題がありますが、他部署の仕事であっても協力しあい、みんなで今を乗り越えようという姿を拝見しました。
 研修結果は、一人ひとりの優しい表情が物語っていました。『笑顔』は作るものではなく『自然に出てくるもの』であることを示してくださった受講者の皆さんは、沖縄観光おもてなしの宝と、あらためて感じさせられた
研修でした。
Loren Runcie

英会話研修(宿泊・レストラン)

講師:Loren Runcie
受講者:ホテルロコアナハ(株式会社りゅうせき)
実施時期:2016年8月~2016年11月
投稿日時:2017-07-08 09:26:12
【研修概要】
宿泊部門22回、レストラン部門8回の、全30回の英会話研修を行いました。
-研修内容例-
・ 外国人に対する感じの良いあいさつ
・ 予約の取り方
・ 丁寧な表現
・ チェックイン、チェックアウト時の実務英語
・ レストランの接客英語
・ 施設案内、道案内
・ お支払手続き(お金、数字のやりとり)
・ 気持ちのいいお見送り
・ より良いコミュニケーションの為おもてなし英会話
など、ホテル・レストランの業務に合わせたオリジナルのカリキュラムで研修を進めました。

【使用教材】
お客様のご要望をヒアリングした上で、
業務に必要な表現や内容を反映させたオリジナルテキストを主に使用しました。
現場で普段使用している表現や、業務の流れに沿っているテキストなので、皆様から大変好評でした。
これからも現場で「ホテルロコアナハ英語表現集」として常備し、
使い続けていただけることを意識して作成しました。

【研修の流れ】
今回は、初級者に合わせた内容で進めていきました。
はじめの数回は、基本的なあいさつや一般的な日常会話などからスタートし、
数回目から、業務に合わせたより具体的な内容を取り入れ、少しずつ難易度を上げていきました。
毎回豊富な口頭練習とロールプレイ(実践練習)を取り入れ、
座学で得た知識を実践練習する時間を多く取りました。
対応力を身に付けるため、講師がお客様役をやり、
英語で業務を完結する練習を何度も何度も行いました。
時には実際にフロントデスクに立ってロールプレイを行いました。

【参加者の様子】
ホテルロコアナハ様は、昨年度から続き2年目の研修でした。
研修に慣れている方もいらっしゃいましたが、最初の数回は皆様緊張しているようで、
英語で話すことに少し照れくさい様子が見られました。
しかし、実務で取り入れることをイメージしながら、
非常に真剣に参加してくださり、研修が進むにつれて積極性も増していきました。
研修が終わる頃には、皆さん英語での一通りの接客ができるようになり、
自信にもつながったとの声をたくさん頂きました。

フロントやレジでのやりとりのみならず、
宿泊人数や宿泊数等の数字の表現が多いことや、
丁寧な接客英語の習得など、比較的難しい表現も多い研修でしたが、
初級レベルからスタートした皆さんも、
たくさんロールプレイ(実践練習)をこなすことでできるようになりました。

【受講生様コメント抜粋(毎レッスン後の自社アンケートより)】
・ チェックインからカードキーの説明までの一連の流れを英語で話す練習を、
実際のフロントデスクを使い練習できてすごく良かった。
・ 今まで使っていた英文が正しくなかったことに気付けた。
・ フロントでよく使う、お金、数字の表現がとてもためになりました。
・ チェックイン時の案内を一通りスラスラ出来るようになった。
・ カードキーの使い方の説明がすごく覚えやすくて実用的だと思いました。
・ お客様への返答の仕方や、お客様が困っている時の声掛けの仕方が分かりました。
・ ロールプレイをしたので、実際の業務のイメージがしやすかった。
・ 今日習ったことをさっそく実務で使っていきたいです!
・ 外国人ゲストへの英語での対応に自信がついてきました!
・ 実務で使いながら、何度も復習できるのでちゃんと身についている実感があります!
・ どんな質問にも答えてくれてありがとう!
・ 最初の頃に比べてだいぶスムーズにできるようになったと思います。