研修レポート

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Loren Runcie

接客英語研修

講師:Loren Runcie
受講者:株式会社徳慶
実施時期:2016年11月~2017年2月
投稿日時:2017-07-08 09:17:41
飲食店向けの全30回の英会話研修を行いました。
スタッフの勤務場所に応じて、2箇所の研修場所にて行いました。
-研修内容例-
・ 外国人に対する感じの良いおもてなし英会話
・ 予約の取り方
・ 電話対応
・ 丁寧な表現
・ レストランの接客英語
・ 入店~予約、人数確認~お席ご案内の流れ
・ メニューの説明、注文の取り方
・ お会計のご案内(お金、数字のやりとり)
など、飲食店の業務に合わせたオリジナルのカリキュラムで研修を進めました。

【使用教材】
お客様のご要望をヒアリングしたり、実際のメニュー表や社内で使われているマニュアルを参考に、
業務に必要な表現や内容を反映させたオリジナルテキストを主に使用しました。
現場で普段使用している表現や、
業務の流れに沿っているテキストなので、皆様から大変好評でした。
これからも現場で「徳慶英語表現集」として常備し、
使い続けていただけることを意識して作成しました。

【研修の流れ】
はじめの数回は、基本的なあいさつや一般的な日常会話などからスタートし、
数回目から、業務に合わせたより具体的な内容を取り入れ、少しずつ難易度を上げていきました。
毎回豊富な口頭練習とロールプレイ(実践練習)を取り入れ、
座学で得た知識を実践練習する時間を多く取りました。

対応力を身に付けるため、講師がお客様役をやり、
英語で業務を完結する練習を何度も何度も行いました。
また、単なる英語習得だけではなく、相手の文化やマナーの違いなど、
よりよいおもてなしをする上で大切な異文化理解について触れる時間も作りました。

【参加者の様子】
徳慶様は、昨年度から続き2年目の研修でした。
県内に多くの店舗を展開しているため、外国人客も非常に多いとのことで、
「すぐに実務で使えるようになりたい」と、皆さん真剣に取り組んでいました。
はじめのうちは緊張した様子もあり、英語への抵抗感があった方もいらっしゃいましたが、
研修が進むにつれて積極性も増していき、質問もたくさんしてくれました。
研修が終わる頃には、皆さん英語での一通りの接客ができるようになり、
自信にもつながったとの声をたくさん頂きました。
対面での対応だけでなく、電話応対などの少し難しい内容もありましたが、
たくさんロールプレイ(実践練習)をこなすことで、
初級レベルからスタートした皆さんも英語での対応ができるようになりました。

【受講生様コメント抜粋(毎レッスン後の自社アンケートより)】
・ お客様来店から、案内の流れがためになった。
・ お客様の人数によって、同じ内容でも表現が変わることを初めて知った。
・ 「品切れ」や、「◯◯が付いてきます」などの表現が分かって良かったです。
・ 現場ですぐ使えることばかりなのでとても役に立っています。
・ 前回の内容を復習してくれたのが良かった。
・ いつも分かりやすいです。
・ とても熱心に教えてくれて本当にありがたいです。復習をして、もっと話せるようになりたいです!
Loren Runcie

語学研修(英語)

講師:Loren Runcie
受講者:株式会社日産レンタリース沖縄
実施時期:2016年10月~2017年2月
投稿日時:2017-06-28 16:53:08
【研修概要】
全30回の英会話研修を行いました。
研修内容例:
・ 外国人に対する感じの良いあいさつ
・ 予約の取り方
・ レンタカーを借りる際の説明事項(交通ルールや保険、トラブルが起きた際の対処法等)
・ 道案内
・ お支払手続き(お金、数字のやりとり)
・ 気持ちのいいお見送り
・ より良いコミュニケーションの為おもてなし英会話
など、レンタカーの業務に合わせたオリジナルのカリキュラムで研修を進めました。

【使用教材】
お客様のご要望をヒアリングした上で、業務に必要な表現や内容を反映させた、オリジナルテキストをメインで使用しました。
現場で普段使用している表現や業務の流れに沿っているテキストなので、皆さまから大変好評でした。
これからも現場で「日産レンタリース英語表現集」として常備し、使い続けていただけることを意識して作成しました。

【研修の流れ】
はじめの数回は、基本的なあいさつや一般的な日常会話などからスタートし、
数回目から業務に合わせたより具体的な内容を取り入れながら、少しずつ難易度を上げていきました。
毎回豊富な口頭練習とロールプレイを取り入れ、座学で得た知識を実践練習する時間を多く取りました。
対応力を身に付けるため、講師がお客様役をやり、英語で業務を完結する練習を何度も何度も行いました。

【参加者の様子】
最初の数回は、慣れない英語に戸惑ったり、緊張したりしているようでしたが、
回を追うごとに慣れてきた様子で、積極的に参加し、明るい雰囲気の中とても充実した研修ができました。
初級レベルからスタートした方もたくさんいらっしゃいましたが、研修が終わる頃には、皆さん英語での一通りの接客ができるようになり、自信にもつながったとの声をたくさん頂きました。
契約や保険の説明などの難しいものも、たくさんロールプレイ(実践練習)をこなすことでできるようになりました。
皆さんの上達具合は、目に見張るものがありました。

【受講生様コメント抜粋(毎レッスン後の自社アンケートより)】
・ 予約を取る時の表現がためになりました。
・ お客様が来店してからの接客の仕方を、分かりやすく身につけられました。
・ 「~の隣り」や「~を通り過ぎる」などの道案内の表現が分かってとっても良かった。
・ 実際の業務で起こったことを先生に聞いてもらいながら、良い答えを教えてもらえるからとても助かります。
・ 長い文章も言えるようになりました!
・ いつも楽しいです。前回の復習からスタートするので、忘れても思い出すことができる。
・ 毎回楽しく、頭を使えて、次回のレッスンが待ち遠しい!
・ もっと勉強したいです!
・ 楽しいので、もっと時間を増やしてほしいです。
萩原 知子

ー怒りのコントロールを学び、クレーム対応に役立てるー

講師:萩原 知子
受講者:はいむるぶし
実施時期:2016年9月~2016年11月
投稿日時:2017-03-08 21:23:37
【課題】
怒り方は悪いと会社に損害を与える!?

【ゴール】
個人の感情をコントロールすることによって、サービス業として、お客様に目を向けることが出
来るようになり、内部のコミュニケーションも向上する。

『怒られる側』と『怒る側』の意識が共有できるため、温度差が縮まり、離職率が下がる。

【研修時間】
 3時間×4回(管理職)
 3時間×4回(正社員・契約社員)
・各部署管理職:21名
・各部署主任:18名
・各部署正社員・契約社員:30名

【研修形式】
(前半)アンガーマネジメント研修を使った問題解決とカリキュラム
(後半)アンガーマネジメントを使ったコミュニケーション研修
※グループ毎にワークを中心に、具体例を取り上げて、ケース別に解決策を学ぶ。(1グループ:4〜5名)

【受講者様のアンケート結果】
(正社員・契約社員)
・よく理解できた・理解できた:90.7%
・どちらとも言えない:4.7%
・あまり理解できなかった・理解できなかった:4.7%
・ノーマーク:0%

(管理職)
・よく理解できた・理解できた:61.5%
・どちらとも言えない:3.8%
・あまり理解できなかった・理解できなかった:3.8%
・ノーマーク:30.8%

金城文音 周文

「中華圏のお客様へおもてなし及び現場で直ぐ使える中国語」

講師:金城文音 周文
受講者:ハイヤー・タクシー協会
実施時期:2017年1月
投稿日時:2017-01-27 16:49:28
研修名「中華圏のお客様へおもてなし及び現場で直ぐ使える中国語(時間:3時間)」について、ハイヤー・タクシー協会の会員17名に向けて講師を務めさせてもらいました。
研修目的は、「現場ですぐに利用したい」、「外国人にどうおもてなしをしていけば良いか」とのことであったことから、以下の座学(Off-JT)及びケーススタディ(OJT)の研修内容としました。

『座学(Off-JT)』
○現状報告:沖縄における外国人観光客の受け入れ状況
○国別の違い1:中国大陸、台湾、香港
○国別の違い2:各国別の文化、習慣、好み
○国別の違い3:各国別のお客様のニーズの違い、特徴、おもてなしの際の留意点

『ケーススタディ(OJT)』
○中国語の発音の基本
○タクシー・ハイヤー現場の接客シーン別のポイント

特に、語学の実践(ケーススタディ)では、99%の日本人が思っていると言われる、「中国語が難しい」という先入観から分析を行い、中国語は動詞の変化がないこと、漢字には日本語漢字のように音読や訓読がないことの2点を説明することで、参加者への自信とやる気を引き出す工夫をしました。
 また、中国語の基本として、ピンイン:漢字の発音をローマ字で表した発音表記法における発音記号、声調:発声の特徴(5つの発声)、簡体字と繁体字の違い、などについて説明しました。
 接客シーンにおいて重要となる、基本的なあいさつ、自己紹介の方法、タクシー・ハイヤーの現場で直ぐに活かせる接客用語も学んでもらいました。
3時間という短い時間でしたが、研修に参加された運転手の方々はとても熱心かつ真剣に受講されていたと印象に残っています。
研修の開始時は、全員が「中国語は難しい」と言っていました。
しかし、研修の終了後は「中国語をもっと勉強してみたい」という人の声が多数聞かれ、講師冥利に尽きる時間を過ごすことができました。
インバウンド観光が盛り上がっている今、沖縄観光の現場で活躍されている運転手の方々が中国語の習得に意欲的になってきていることは、観光立県を目指す沖縄県にとって、とても喜ばしい状況にあると思います。
観光客を受け入れる窓口として、運転手の方々が、「沖縄らしいおもてなし」をするためには、やはり言葉の壁を取り除いていくことが重要だと思います。

「継続は力なり。」とくに語学の習得は長期的にブラッシュアップがカギとなります。
今後も沖縄県の観光の発展のために、できるお手伝いをしていけたらと考えております。

配布資料:
    「観光のチカラ」、「沖縄観光安心安全ガイド」、語学資料、東アジアオリジナルカレンダー
田村 磨理

アレルギー対応基礎講習・緊急時対応

講師:田村 磨理
受講者:ふれあいの郷南城・南城民泊受入協力会
実施時期:2016年8月~2016年8月
投稿日時:2016-08-22 21:38:43
昨今増加傾向にある「食物アレルギー」疾患。
中でも、観光事業者は行政が定めたマニュアルやガイドライン等もなく、かつ集まる情報の不確かさや多品目アレルギーに対する要望などで手探り状態で対応している。
まず、アレルギーの基礎である医学や原材料表示などを正しく読む力を身につけることにより
「無理のない対応」でいかに安全を確立し、継続していくかを指導した。

特に民泊(教育民泊)は年齢も中高校生と疾患率の高い年齢層ということもあり、
いざというときの緊急時対応をしっかり学び実践できるようにすることが大事である。
そのために、緊急時使用の自己アドレナリン注射「エピペン」のデモトレーナーを使用して、
対応手順にのっとり、①いつのタイミングで②どのように打つのか③その後の行動
を別立てで講習した。

アレルギー全体に対する知識の向上だけでなく、「いざ」に迅速に対応できる家庭が増えることで、
重度疾患のアレルギー児の送り出す父兄の安心と、子供達の楽しい沖縄での思い出作りを支えられればと
思う。